A causa delle misure di contenimento adottate dalle autorità per fronteggiare la pandemia in corso, e, in particolare, a causa delle restrizioni alla libertà di circolazione, il settore dei trasporti è, verosimilmente,uno tra quelli più gravemente colpiti.
Con particolare riguardo al trasporto aereo, numerosissimi sono i voli che continuano ad essere cancellati. Se tale cancellazione è dovuta allo stato di emergenza epidemiologica,le compagnie possono porvi rimedio con la semplice corresponsione al passeggero di un voucher dello stessoimporto del biglietto, valido per un annodall’emissione. Questo è quanto prevede la normativa emergenziale (art.88 bis decreto legge 17 marzo 2020 n.18 coordinato con la legge di conversione 24 aprile 2020, n.27) la quale specifica che, in questo modo, le compagnieassolvono eventuali obblighi di rimborso, senza che sia necessariaalcuna forma diaccettazione da parte del destinatario.
Tali disposizioni sono espressamente qualificate dal legislatore “norme di applicazione necessaria”, ossia norme il cui rispetto è ritenuto cruciale da un determinato Stato per la salvaguardia dei suoi interessi pubblici, tanto che, nei casi in cui esse confliggano con altre norme di diritto internazionale o comunitario, lo Stato ne impone comunque l’applicazione.
Ed in effetti la cancellazione di voli aerei trova una diversa disciplina nella normativa comunitaria ed in particolare nel Regolamento CE n.261/2004, il quale prevede:
1) il diritto di scelta tra:
a) il rimborso del prezzo pieno delbiglietto;
b) l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale,in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile;
c) l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale,in condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di gradimento del passeggero, a seconda delle disponibilità di posti;
2) l’assistenza da parte della compagnia aerea, che, a seconda dei casi, si concretizza nella messa a disposizione di pasti, bevande, telefonate gratuite, sistemazione in albero e relativo trasporto;
3) in determinati casi, compensazione pecuniaria, sempre che la compagnia non dimostri che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso;
4) informativa sulla cancellazione del volo e su tutte le eventuali alternative di trasporto possibili.
La normativa comunitaria, quindi, prevede una tutela del passeggero sicuramente più articolata rispetto al semplice voucher contemplato dalla normativa nazionale.
A fronte di tale contrasto, già a fine maggio la Commissione Europea ha inviato delle lettere d’avvertimento a tredici Paesi membri, tra cui l’Italia, affinché prendessero delle misure per fare rispettare i diritti dei passeggeri previsti dalla normativa comunitaria, pena l’avvio di vere e proprie procedure d’infrazione. In particolare, la Commissioneha sottolineato che, poiché ha dato agli Stati membri flessibilità perché potessero fornire liquidità tramite gli aiuti di Stato alle compagnie aeree o ai tour operator, tali operatoridevono prendersi cura dei consumatori e garantire loro il diritto di scelta tra rimborso e voucher.
Recentemente, poi, è intervenuto anche l’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) che ha richiamatole compagnie aeree al rispetto del Regolamento comunitario di tutela dei passeggeri, ribadendo che in caso di cancellazioni di voli per cause non riconducibili a Covid-19, la normativa prevede il rimborso del biglietto e non l’erogazione di un voucher. L’Ente ha sottolineato che, dato che a partire dal 3 giugno sono state rimosse le restrizioni alla circolazione delle persone fisiche all’interno del territorio nazionale e nell’area europea, le cancellazioni operate da tale data non sembrano possano essere ricondotte, salvo casi specifici, a cause determinate dal Covid-19 (come da normativa nazionale emergenziale), ma a scelte imprenditoriali; pertanto, ferma restando la facoltà per i vettori di cancellare i voli programmati, la normativa applicabile è il suddetto Regolamento Comunitario. L’ENAC, infine, ha avvertito che continuerà a monitorare la situazione, intervenendo con l’eventuale avvio di procedimenti sanzionatori nei confronti delle compagnie aeree in caso di accertata violazione del Regolamento.
In un simile contesto, cosa può fare il passeggero per fare valere i propri diritti?
1) Innanzitutto, presentare un reclamo alla compagnia aereaentro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato. Nella presentazione del reclamo, il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia aerea, oppure, in assenza di esse, si può avvalere del modulo predisposto dall’Unione europea e scaricabile dal sito www.europa.eu.
2) In assenza di risposta dalla compagnia aerea entro due mesi o in caso di risposta non soddisfacente, il passeggero può presentare un reclamo all’ autorità nazionale competente a vigilare sull’osservanza del Regolamento (CE) 261/2004, che è l’ENACquando i disservizi si verificanoin partenza da o in arrivo su un aeroporto italiano. L’Ente ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che, a seguito degli accertamenti, risultino inadempienti. Al termine dell’accertamento, l’ENAC comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio. Tuttavia, l’attività dell’Ente non è finalizzata in alcun modo a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza.
Il reclamo va presentato esclusivamente online tramite il modulo disponibile all’indirizzo: https://www.enac.gov.it/passeggeri/diritti-dei-passeggeri/modalita-di-reclamo-per-negato-imbarco-cancellazione-ritardo
3) In alternativa, si può cercare di risolvere la controversia per via extragiudiziale con una procedura alternativa per la risoluzione delle controversie, ossia una procedura di origine comunitaria, rapida, semplice ed extragiudiziale che si attiva, su base volontaria, per risolvere le controversie (nazionali o transfrontaliere) relative a contratti di vendita di beni e servizi tra consumatori e imprese residenti nell’Unione Europea.La procedura si svolge dinanzi organismi extragiudiziali neutri (ad es. conciliatori, mediatori, arbitri, difensori civici o uffici reclami) che possono far incontrare le due parti per trovare una soluzione, oppure proporre, o persino imporre, una soluzione. Essi devono rispondere a rigorosi criteri di qualità europei, per garantire una gestione della controversia efficace, equa, indipendente e trasparente. Nella maggior parte dei casi l’assistenza è gratuita o a costi molto contenuti edin genere si riesce ad arrivare a una soluzione entro gg.90.
4) Se, come spesso accade, il biglietto aereo è stato acquistato online, il passeggero può presentare un reclamo dal sito web per la risoluzione online delle controversie, ossia una piattaforma di risoluzione delle controversie online messa a disposizione dalla Commissione europea per rendere gli acquisti online più sicuri e più equi. Tramite la piattaforma, il passeggero può contattare direttamente la compagnia aerea per raggiungere un accordo entro un massimo di gg. 90. In assenza di accordo, il caso sarà archiviato.Se, invece,la compagnia rifiuta categoricamente la richiesta del passeggero, una delle parti decide di non partecipare più alla procedura oppure trascorrono gg.90 senza esito positivo, si può cercare di trovare una soluzione con l’aiuto di un organismo di risoluzione delle controversie che deve essere scelto di comune accordo tra passeggero e compagnia aerea entro gg.30.
5) Ancora, si può presentare una richiesta di risarcimento ai sensi della normativa comunitaria utilizzando il procedimento europeo per le controversie di modesta entità. Per i voli tra i paesi dell’UE è possibile presentare la domanda nel luogo di arrivo o di partenza.
6) Infine, rimane l’alternativa giudiziale, ossia promuovere una causa contro la compagnia aereadinanzi al tribunale del paese in cui la compagnia è registrata.
In conclusione, sembrano essere queste, al momento, le alternative a disposizione dei passeggeri per far valere i propri diritti. Ovviamente, in attesa di un auspicabile adeguamento alla normativa comunitaria, va tenuto presente che continua ad essere vigente la normativa nazionale che, nonostante sembrino ormai spariti i suoi presupposti applicativi, continua a legittimare le compagnie aeree alla sola corresponsione di un voucher.
Avv. Camilla Alabiso
