Rubrica “I nostri diritti” – Acquisti online: come fare valere i propri diritti

Con l’emergenza da Covid 19 e le conseguenti restrizioni, sono notevolmente aumentati gli acquisti online.

Ma quali sono i diritti che ci spettano come consumatori? E, soprattutto, come possiamo esercitarli?

Innanzitutto precisiamo che il settore che qui ci occupa è quello dell’e-commerce, termine che indica tutte le transazioni commerciali realizzate tramite internet.

Le varie tipologie di e-commerce sono tutte accomunate dal fatto che non esiste alcun contatto diretto tra le parti, ma tutto si svolge attraverso una procedura predefinita e gestita attraverso il web. Si tratta di una realtà virtuale che consente di offrire e acquistare beni al di là di ogni limitazione territoriale, salva poi l’ipotesi della consegna di quanto acquistato online attraverso “metodi tradizionali”, come nel commercio elettronico indiretto che, a differenza di quello diretto, ha ad oggetto beni materiali.

Le parti di un contratto stipulato in un sito di e-commerce si dividono in due categorie: professionisti o consumatori.

In base al Codice del Consumo, si definisce “consumatore” la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta, mentre “professionista” è la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Gli obblighi e i diritti di tali parti si distinguono non a seconda del tipo di strumento utilizzato per il commercio elettronico, ma in base alla qualifica rivestita e alla fase contrattuale considerata.

Partendo dalla fase precontrattuale, anche nell’ambito del commercio elettronico le parti sono tenute a rispettare il dovere di buona fede previsto dal nostro ordinamento. Esse, quindi, in base al principio della solidarietà contrattuale e a quello di correttezza nelle trattative, devono adempiere ad un dovere di trasparenza e scambiarsi tutte quelle informazioni che sono necessarie per arrivare all’accordo in maniera consapevole.

In particolare, chi esercita un’attività di e-commerce tramite un sito Internet deve rendere facilmente accessibili, in modo diretto, permanente ed aggiornato, ai destinatari e alle Autorità competenti, le informazioni necessarie per essere prontamente identificato; cosa che torna utile ovviamente anche al consumatore che voglia fare valere i propri diritti.

Nello specifico, il professionista dovrà fornire le seguenti informazioni: nome, denominazione o ragione sociale; domicilio o sede legale; gli estremi che permettono di contattarlo rapidamente e di comunicare direttamente ed efficacemente con esso, ad esempio l’indirizzo di posta elettronica; il numero di iscrizione al Repertorio Economico Amministrativo o al Registro delle Imprese; la competente autorità di vigilanza, se si tratta di attività soggetta a concessione, licenza od autorizzazione.

Sempre prima della conclusione del contratto, il professionista/prestatore deve fornire al consumatore, in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, le seguenti informazioni:

a) le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;

b) il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;

c) i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;

d) gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;

e) le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano;

f) gli strumenti di composizione delle controversie.

Ancora, in questa fase precontrattuale, le clausole e le condizioni generali del contratto devono essere messe a disposizione del destinatario in modo che gliene sia consentita la memorizzazione e la riproduzione.

Qualche riflessione merita a questo punto il trattamento dei dati personali.

Premesso che la conclusione del contratto tramite un sito web comporta il trattamento dei dati personali dell’acquirente, che il venditore è legittimato a chiedergli proprio in funzione della conclusione del contratto, se, invece, tali dati sono richiesti per ulteriori finalità, come ad esempio l’iscrizione alla newsletter del sito, il venditore dovrà richiedere ed ottenere dall’interessato il relativo consenso, rilasciandogli anche l’informativa sulle modalità del trattamento e sui diritti che spettano allo stesso.

Mentre il consenso va sempre ottenuto prima dell’inizio del trattamento, l’informativa può essere rilasciata anche a trattamento iniziato.

Tale informativa, quasi sempre inserita in un’apposita sezione del sito denominata “privacy policy”, non va però confusa con le condizioni generali di vendita che andranno fornite all’acquirente nell’apposita sezione relativa all’acquisto di beni o servizi.

Con riferimento alla conclusione del contratto, siapplicano le ordinarienorme del codice civile. Questo significa che:

– il contratto si intende stipulato nel momento e nel luogo in cui il proponente viene a conoscenza dell’accettazione della sua proposta, se il proponente richiede per l’accettazione una forma determinata, l’accettazione non ha effetto se è data in forma diversa;

– le comunicazioni negoziali si considerano conosciute nel momento in cui giungono all’indirizzo del destinatario, salvo che quest’ultimo non provi di essere stato, senza sua colpa, nell’impossibilità di averne notizia, pertanto non è richiesto che vi sia una conoscenza effettiva;

– l’accordo delle parti deve essere inteso come incontro tra proposta e accettazione con lo stesso contenuto, un’accettazione non conforme alla proposta equivale a nuova proposta. In generale, la proposta deve essere sufficientemente precisa, quindi non generica e indeterminata.

Un approfondimento particolare meritano poi le c.d. condizioni generali di contratto, ossia quelle clausole previste da una sola parte contrattuale, generalmente dirette a regolare allo stesso modo tutti i suoi rapporti contrattuali.

Esse hanno una importanza fondamentale anche per quanto riguarda l’e-commerce dato che sono esse, di base, a regolare il rapporto contrattuale.

Secondo il nostro codice civile, esse sono valide solo se al momento della conclusione del contratto l’altro contraente le ha conosciute o le avrebbe dovute conoscere utilizzando l’ordinaria diligenza. Tuttavia, per la validità di alcune di esse, ciò non basta, ma serve l’approvazione per iscritto: si tratta delle clausole “vessatorie”, cioè tali da produrre uno squilibrio dei diritti a danno del consumatore.

Anche nella fase della conclusione del contratto, secondo la normativa sul commercio elettronico, il prestatore ha precisi obblighi informativi post contrattuali: egli, infatti, deve rilasciare ricevuta dell’ordine, fornendo, senza ingiustificato ritardo e per via telematica, informazioni inerenti a: riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto; caratteristiche essenziali del bene o del servizio; prezzo, mezzi di pagamento, recesso, costi di consegna e tributi applicabili.

Per quanto riguarda garanzie e tutele riconosciute all’acquirente, dato che l’e-commerce rientra nei contratti a distanza disciplinati dal Codice del Consumo, ad esso si applicano le relative norme in tema di garanzie per vizi e difetti.

La garanzia tutela l’acquirente per i possibili vizi e difetti di quanto acquistato, addossando la relativa responsabilità sul venditore; essa, in particolare, copre solamente i difetti che l’acquirente non conosceva e non poteva conoscere al momento dell’acquisto.

Esistono due tipi di garanzia: quella obbligatoria e quella facoltativa.

La garanzia obbligatoria, prevista dalla legge e posta a carico del venditore, comprende la garanzia legale e quella per vizi.

La garanzia facoltativa, invece, è costituita dalla cosiddetta garanzia commerciale che il venditore concede all’acquirente in aggiunta a quella obbligatoria e che, quindi, prolunga nel tempo la tutela dell’acquirente.

La garanzia legale copre i difetti di conformità del bene, ossia le ipotesi in cui il bene non ha le caratteristiche e le qualità promesse dal venditore o non è conforme alla descrizione fornita dallo stesso, non è idoneo all’uso abituale di quel genere di beni o, nel caso in cui il consumatore richieda uno specifico bene per un uso particolare, non sia idoneo all’uso dichiarato dal consumatore. Essa ha una durata di 24 mesi dalla data di consegna per i beni nuovi e di 12 mesi per i beni usati.

Il consumatore che in questo periodo di tempo si accorge che il bene acquistato non è conforme, entro due mesi dalla scoperta, deve segnalare il difetto al venditore, al quale può chiedere o di riparare il bene o di sostituirlo con un altro. Se la riparazione del bene risultasse impossibile o eccessivamente onerosa, il consumatore può richiedere la riduzione del prezzo o lo scioglimento del contratto.

I difetti che si manifestano nei primi sei mesi dalla consegna del bene si intendono già esistenti al momento della consegna stessa, salva l’ipotesi in cui il venditore riesca a dimostrare il contrario.

La garanzia per vizi copre i difetti che rendono il bene non idoneo all’uso per cui è destinato o che ne diminuiscano il valore: l’acquirente può chiedere la risoluzione del contratto (cioè il suo scioglimento) oppure una riduzione del prezzo proporzionale al difetto. In caso di risoluzione, l’acquirente dovrà in ogni caso restituire il bene e il venditore gli dovrà rimborsare il prezzo pagato.

Tale garanzia dura 12 mesi che decorrono dalla consegna del bene. Per fare valere il proprio diritto, l’acquirente deve denunciare il difetto entro 8 giorni dalla scoperta.

Oltre alla garanzia obbligatoria – legale o per vizi che sia – l’acquirente è tutelato dalla eventuale garanzia commerciale concessa dal produttore, soggetto diverso dal venditore.

Tale garanzia può essere rilasciata gratuitamente o dietro corrispettivo che viene richiesto direttamente all’acquirente al momento dell’acquisto.

Veniamo adesso alla disciplina del diritto di recesso.

Nell’ipotesi in cui uno dei contraenti sia un consumatore si applicherà la disciplina dettata in materia dal Codice del Consumo.

Il diritto di recesso è il diritto del consumatore di sciogliere unilateralmente il contratto di acquisto di un bene o di un servizio, concluso a distanza, o fuori dai locali dell’esercizio commerciale.

Tale diritto potrà essere esercitato, senza alcuna necessità di specificare alcuna motivazione e senza il pagamento di alcuna penale, entro 14 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto. Con specifico riguardo ai contratti di vendita, il termine in questione inizia a decorrere dal giorno in cui il consumatore o un terzo, indicato dal consumatore, entra nel possesso fisico del bene acquistato. Se il consumatore, con un solo ordine, ha acquistato più beni che sono stati consegnati separatamente, il termine decorre dal momento in cui il consumatore entra in possesso dell’ultimo bene.

Ancora, se la compravendita riguardi un bene che prevede una consegna periodica, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del primo bene.

Nel caso in cui una delle parti del contratto non sia un consumatore, si applicherà, invece, la disciplina del diritto di recesso dettata dal Codice Civile.

Tale normativa stabilisce che, se a una delle parti è attribuita la facoltà di recedere dal contratto, tale facoltà può essere esercitata finché il contratto non abbia avuto un principio di esecuzione. Nei contratti a esecuzione continuata o periodica (cioè contratti i cui effetti si prolungano nel tempo o perché la prestazione è ininterrotta, o perché vi sono più prestazioni effettuate in momenti diversi) la facoltà di recesso può essere esercitata anche successivamente, ma il recesso non ha effetto per le prestazioni già eseguite o in corso di esecuzione.

In ogni caso, il codice consente alle parti di disciplinare diversamente, nel contratto, il diritto di recesso.

Per esercitare tale diritto, il consumatore deve comunicare, tramite apposito modulo oppure con una qualsiasi altra dichiarazione esplicita, la propria intenzione di recedere dal contratto al venditore, il quale dovrà provvedere alla restituzione del prezzo pagato dal consumatore.

Il diritto di recesso è riconosciuto esclusivamente in favore del consumatore, in quanto quest’ultimo viene considerato il soggetto debole della contrattazione, posto che, accettando i termini e le condizioni stabilite unilateralmente dal venditore, conclude un contratto di acquisto a distanza o fuori dai locali commerciali, senza la possibilità di avere alcun contatto diretto con la merce comprata e senza poter verificare personalmente la qualità del bene acquistato. Il legislatore, proprio per queste ragioni, ha garantito al consumatore la possibilità, nonché il diritto, di “ripensarci” restituendo il prodotto e chiedendo il rimborso di quanto speso.

Sempre con riguardo al diritto di recesso, il Codice del Consumo prevede espressamente un obbligo di informativa a carico del venditore che, prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza, quindi nella fase precontrattuale, deve fornirgli in maniera chiara e comprensibile le informazioni relative alla esistenza del diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto, nonché il modulo tipo di recesso. Dovrà inoltre indicare al consumatore, se applicabile, che lo stesso dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta. Nel caso in cui, invece, il diritto di recesso sia escluso, il venditore dovrà darne adeguata comunicazione al consumatore.

Qualora il venditore non adempia a tale onere informativo prima della stipulazione, i termini per recedere aumenteranno ad 1 anno e 14 giorni.